Momento cero de la verdad ZMOT
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Post # 1032 2011-11-24 03:58:26 Profesional
Tuve apenas tiempo de leer el libro de Google sobre ZMOT, afortunadamente parece un checklist de lo que hago, procuro tener precisión quirúrgica a la hora de revisar los procedimientos, por ello siento que todo va bien, conozco las fortalezas y debilidades de mis procesos pero todo el tiempo trabajo en ello, respecto al ZMOT es precisamente uno de los pasos iniciales que he tomado en cuenta (ahora que uno de los procesos especializados que tengo ya tiene nombre), aunque se que es una parte inherente de la operación, también entiendo que es tan básico que raya en el sentido común.
Se tocaron diferentes momentos como es el caso del FMOT (primer momento de la verdad) y el SMOT (segundo momento de la verdad), a veces me sorprende lo lento que prevén las empresas ciertas transformaciones necesarias, dando prioridad a la oportunidad y al corto plazo, es necesario que se trabaje en todos los niveles (hablo de las grandes empresas), en la mayoría de las Fortune me he encontrado la previsión a la que me refiero, pero en otras grandes de América Latina me sorprende que confían demasiado en los activos para poder hacer frente a cambios grandes, no hablo de que todos tengan que ser "early adopters", pero si tienes el liderazgo en tu sector te tienes que anticipar, me agrada que cuando toco el tema, me digan cosas como: "por eso te tenemos de proveedor", pero también tomen en cuenta que el diseño y desarrollo cuesta y mas cuando abres vereda, por ello, cuando yo les diga que inviertan en algo, no duden demasiado... (y tomen en cuenta que casi nunca se los digo).
Es un poco ambiguo el post pero creo que si son mis clientes o están a punto de serlo lo entenderán, regresando al tema, aparte de los diferentes momentos de la compra, procuro dar un fuerte enfoque en la calidad de lo que hacemos, por ejemplo, podemos pasar el filtro de tener una buena reputación (tenemos de clientes a varias de las empresas mas grandes del mundo), podemos pasar el filtro de tener una buena presentación (se cumplen los requisitos según mis antiguos usos y costumbres... jajaja), podemos pasar el filtro de una buena experiencia post venta (para el volumen de clientes que tenemos, el porcentaje de deserción es ínfimo), hasta aquí hablamos de un tema de percepción y es lo que se aborda en el ZMOT, FMOT y SMOT, pero confío en que el trabajar en la calidad del producto o servicio es crucial, no solo ser bueno, no solo cumplir las expectativas, si no que puedas hacer una autopsia completa del producto o servicio y te quedes perplejo, yo a eso le llamaría una experiencia 360 grados, no lo confundan con marketing de 360 grados, cuando me refiero a experiencia de 360 grados, no solo me refiero a que amen el servicio que tienen, si no que desde las raíces sea un producto o servicio virtuoso, es por ello que hago tanto énfasis en la calidad, en ese sentido siempre damos servicios que valen muchísimo mas de lo que les cuestan.
Esta atención enfermiza a la perfección cuesta, pero creo que es el camino correcto, no solo se trata de abatir costos, en ese sentido, prefiero abatir costos en publicidad que en calidad, porque finalmente tus mejores relaciones públicas son tus clientes.
XSC7 : 24 DE NOVIEMBRE DEL 2011
COMENTARIOS - Momento cero de la verdad ZMOT
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